Lettre d’accusé de réception d’une plainte
Notre client
Le Commissaire à la déontologie policière
Notre mandat
Simplifier et humaniser 2 lettres et 2 documents d’information envoyés aux plaignants, pour mieux réaliser la mission sociale du Commissaire, et pour améliorer l’efficacité et la productivité d’une petite équipe qui compte peu de ressources.
Par de la formation et du coaching, faire évoluer la culture organisationnelle de l’organisme pour la rendre plus souple et près des différents publics cibles à servir.
Résultats?
Une réduction du nombre d’appels de 16%
Une équipe mobilisée!
Une baisse de 16% du nombre d’appels
L’équipe du Commissaire reçoit en moyenne 1800 plaintes par année contre des policiers et autres agents de la paix. En retravaillant seulement 2 lettres et 2 documents d’information, les appels téléphoniques et les demandes de consultations de la part des plaignants ont baissé de 16,2 %, alors même que le nombre de plaintes a augmenté !
Grâce à l’appui des experts d’En Clair, toute mon équipe est mobilisée, confiante et prête à faire la guerre à la complexité inutile!
— Me Marc-André Dowd, Commissaire à la déontologie policière
Des messages précis et utiles
1. Nous avons mis l’accent sur l’objectif communicationnel principal : “faire agir”. Comment ? En mettant en valeur dans l’objet de la lettre et dans un sous-titre que des informations doivent être transmises avant une certaine date limite.
2. Nous avons précisé les conséquences du non-respect de la date limite : le refus de la plainte. Ce message vise à anticiper les frustrations d’un processus avorté.
3. Nous avons mis en valeur l’objectif communicationnel secondaire : “informer le plaignant des décisions possibles après l’analyse de sa plainte”. Ces informations faisaient à l’origine partie d’un document d’information de plusieurs pages joint à la lettre.
Pour en savoir plus
Lisez notre blogue sur le sujet! Le Commissaire lui-même, Me Marc-André Dowd, vous y livre plusieurs témoignagnes.
Par où commencer?
C'est tout simple. Tous nos clients ont commencé par nous parler.