Deux lettres simplifiées, 16% d’appels en moins

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16 janv.

Écrit par Stéphanie Roy, avocate experte en simplification

Ce projet me tient à cœur! D’abord parce que l’équipe du Commissaire à la déontologie policière est une équipe investie et dynamique, mais également parce que cet organisme fait preuve de vision. Ensemble, nous avons réduit le nombre d’appels téléphoniques de 16%. Et ce n’est qu’un début!

Les problèmes causés par la complexité des documents du Commissaire

L’équipe du Commissaire reçoit en moyenne 1800 plaintes par année contre des policiers et autres agents de la paix.

Lorsque le Commissaire, Me Marc-André Dowd, a contacté l’équipe d’En Clair, il nous a expliqué que les personnes qui portaient plainte étaient souvent vulnérables, parfois confrontées à des enjeux d’alphabétisation et de santé mentale.

Pourtant, les lettres, les documents et le site Web du Commissaire étaient denses d’information et peu empathiques, causant parfois découragement et incompréhension de la part des plaignants. Le ton formel et procédural de ces contenus accentuait également un sentiment de complexité. Le Commissaire a donc voulu repenser les communications de son organisme.

«Je souhaitais que notre première communication écrite avec le plaignant donne l’image d’un recours plus accessible et humain.»

— Me Marc-André Dowd, Commissaire à la déontologie policière

Simplifier, une solution qui s’imposait

Nommé à titre de Commissaire en 2017, Me Marc-André Dowd a souhaité faire de ces problèmes de lisibilité une opportunité pour repenser les façons de faire de l’organisme. Il nous a partagé ses 2 objectifs:

Simplifier, restructurer et humaniser les lettres et les contenus destinés aux plaignants pour mieux réaliser la mission sociale du Commissaire, et pour améliorer l’efficacité et la productivité d’une petite équipe qui compte peu de ressources.
Faire évoluer la culture organisationnelle de l’organisme, de nature plutôt bureaucratique, pour la rendre plus souple et près des différents publics cibles à servir.

Évidemment, l’adhésion de l’équipe tout entière du Commissaire était fondamentale pour opérer un tel changement.

«En exprimant ma vision avec les membres de mon équipe, j’ai rapidement constaté qu’ils partageaient mes objectifs. Il nous manquait seulement le coup de pouce des experts d’En Clair pour les réaliser!»

— Me Marc-André Dowd, Commissaire à la déontologie policière

Comme premier chantier, l’équipe du Commissaire s’est attaquée à la simplification de 2 lettres et 2 documents d’information envoyés aux plaignants en guise d’accusé de réception de leurs plaintes.

Voici un exemple du travail accompli :

Avant

Après

Trois éléments ont guidé notre travail de simplification.

1. Nous avons mis l’accent sur l’objectif communicationnel principal : “faire agir”, puisque le plaignant doit envoyer des informations manquantes nécessaires pour traiter la plainte. Plutôt que de révéler cette information au 3e paragraphe, l’objet de la lettre et le premier sous-titre annoncent que des informations doivent être transmises avant une certaine date.
Le Commissaire s’assure ainsi d’attirer l’attention du citoyen pressé qui ne fera que survoler le contenu de la lettre.
Les modalités d’envoi des informations manquantes — en ligne ou papier — sont également mises en évidence, incitant encore davantage à l’action.

2. Nous avons ajouté un message important dès l’introduction : “sans ces informations manquantes, la plainte pourrait être refusée”. Le Commissaire vise ainsi à anticiper les frustrations d’un processus avorté.

3. Nous avons mis en valeur l’objectif communicationnel secondaire : informer le plaignant des décisions possibles au sujet de sa plainte. Ces informations faisaient à l’origine partie d’un document d’information de plusieurs pages joint à la lettre. Or, comme la plainte n’a pas encore été analysée au stade de l’accusé de réception et qu’elle pourrait être refusée, nous avons opté pour un résumé des 3 décisions possibles à l’intérieur même de la lettre. Le Commissaire évite ainsi de surcharger le citoyen d’informations et de recevoir des questions inutiles sur le document d’information lui-même.

Une fois les deux premières lettres simplifiées et présentées à l’équipe du Commissaire, le travail s’est poursuivi à l’interne, appuyé de quelques heures de coaching En Clair.

Des résultats couronnés de succès

En retravaillant seulement 2 lettres et 2 documents d’information, les appels téléphoniques et les demandes de consultations de la part des plaignants ont baissé de 16,2 %, alors même que le nombre de plaintes a augmenté !

«Cette donnée est loin d’être une simple statistique dans notre rapport annuel de gestion! Elle signifie que notre force de travail est davantage investie à faire progresser le traitement des plaintes que nous recevons, plutôt que de prendre beaucoup de temps à expliquer aux plaignants ce que signifient nos écrits.»

— Me Marc-André Dowd, Commissaire à la déontologie policière

Le travail de simplification ne fait que commencer! Mais ce premier petit projet de simplification a permis au Commissaire de constater rapidement les bienfaits d’investir dans un exercice de simplification, et de motiver les équipes internes à poursuivre les efforts de transformation. Une démarche que l’on pourrait qualifier d’agile, tout à propos pour faire évoluer une culture organisationnelle.

La démarche de simplification en 5 étapes

1. Offrir une formation de base aux équipes internes

Cette formation personnalisée offerte par En Clair a d’abord permis à l’équipe du Commissaire de développer un langage commun, et une compréhension des principes de communication claire et du design thinking. Au sortir de cette formation, l’équipe se sentait plus outillée pour prendre des décisions rédactionnelles collectives basées sur des principes reconnus, plutôt que sur des préférences personnelles.

Cette formation leur a également permis de développer un œil critique sur leur propre contenu — une étape fondamentale pour assurer l’adhésion des membres de l’équipe à une nouvelle approche conceptuelle des contenus.

2. Réaliser une cartographie des contenus

Cette étape permet d’abord de faire l’inventaire des contenus et de déterminer quels contenus doivent être simplifiés en priorité. Mais elle permet surtout de comprendre les différentes étapes de l’expérience utilisateur du plaignant : de son point de vue à lui, quelle information est nécessaire et à quelle étape ?

Les équipes internes doivent faire partie intégrante de cette démarche, puisqu’elles sont expertes de leur organisation et connaissent les besoins et les frustrations exprimés par leurs publics cibles.

3. Définir les besoins et les frustrations du public cible

Le public cible s’identifie non seulement par son niveau d’alphabétisation, mais aussi par son niveau de connaissance du sujet traité et par son état d’esprit lorsqu’il lit le document.

Les recherches d’En Clair ont démontré que le public cible du Commissaire peut :

être parfois peu éduqué
être émotif en regard de la situation qu’il a vécue (en colère, stressé, apeuré)
avoir quelquefois des enjeux de santé mentale
ne pas avoir confiance envers le système de déontologie policière et douter de sa neutralité

Si le langage devait être simplifié pour éviter le jargon juridique, le ton et les messages devaient également être repensés pour prendre en considération la dimension émotive vécue par les plaignants. Après tout, l’humain est un être d’émotion avant d’être un être rationnel…

4. Réécrire 2 lettres du Commissaire

L’idée à cette étape était de produire des documents simplifiés modèles pour l’équipe du Commissaire.

Nous avons donc réécrit une première version des 2 premières lettres envoyées aux plaignants en guise d’accusé de réception (vous avez déjà vu le résultat d’une de ces lettres simplifiées plus haut), puis nous les avons finalisées en atelier de contenu avec l’équipe du Commissaire.

Nous avons tenu compte du fait que les lecteurs d’aujourd’hui veulent pouvoir survoler un document et en comprendre l’essentiel. Comme notre attention à tous est volatile, peu d’entre nous prennent la peine de lire toute une page ligne après ligne, surtout si le message clé est nébuleux ou caché au 3e paragraphe.

5. Offrir du coaching à l’équipe interne

C’est l’étape qui permet aux équipes internes de gagner en autonomie et de développer leur compétence en communication et en design d’information.

«Il nous reste beaucoup de gros chantiers à accomplir, comme la révision des contenus de notre site Internet. Mais grâce à l’appui des experts d’En Clair, toute mon équipe est mobilisée, confiante et prête à faire la guerre à la complexité inutile!»

— Me Marc-André Dowd, Commissaire à la déontologie policière

Prototype visuel

Le Commissaire nous a permis de travailler une version visuelle de la lettre (qui n’est pas utilisée par le Commissaire) pour explorer son impact sur le ton de la lettre. Le visuel rend-il la lettre plus humaine? Influence-t-il l’image du Commissaire ?