Contrat de carte de débit simplifié
Notre client : Desjardins
Comment mieux informer et protéger ses membres grâce à un texte vulgarisé et à des messages clés clairs et apparents!
Les prix ClearMarks reconnaissent le meilleur des communications en langage clair (en anglais, français et espagnol) partout en Amérique du Nord.
Notre mandat
Simplifier le contrat de carte de débit Desjardins, y compris le formulaire de demande d’un carte, pour le rendre plus clair, convivial et facile à lire. Et plus adapté à un contexte de lecture numérique!
Objectifs du projet de simplification :
Permettre une lecture en survol efficace des messages clés à retenir
Prévenir la fraude grâce à une information plus claire et apparente sur les mesures de sécurité à prendre
Augmenter le niveau de compréhension du contenu et sa convivialité, tout en conservant la rigueur juridique
Assurer une cohérence terminologique et graphique
Ce contrat explique notamment comment la carte de débit peut être utilisée, les limites de paiement et de retrait, le coût et le fonctionnement des paiements internationaux, ainsi que les droits et obligations légales de Desjardins et de ses membres, notamment en matière de protection des renseignements personnels et en cas de perte, de vol ou de fraude.
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Étape 1 : Analyser le contrat et son contexte d'utilisation
Séances de questions et réponses avec les représentants des solutions de paiement (secteur d’activité) de Desjardins, l’équipe juridique et l’équipe de conformité.
Objectif : mieux comprendre le contexte d’utilisation de ce contrat, les problèmes récurrents, ainsi que les contraintes opérationnelles et juridiques.
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Étape 2 : Comprendre les représentants et les membres Desjardins
Entrevues auprès de représentants de première ligne (employés soutenant les conseillers ou représentants du service à la clientèle) et d’experts en prévention de la fraude.
Objectif : comprendre leur façon d’utiliser et d’expliquer le contrat, leur niveau de motivation et de compréhension, et les malentendus ou friction vécus par les membres.
Données recueillies : Ces entrevues nous ont permis de cerner les problèmes de surcharge d’information et d’incompréhension des concepts clés. Le langage a été simplifié et les messages clés ont été choisis en conséquence, Une approche plus pédagogique et des exemples concrets ont également été développés pour faciliter la compréhension des obligations, en particulier pour certains membres les plus vulnérables à la fraude, comme les jeunes.
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Étape 3 : Réécrire en langage clair et tests auprès des membres
Rédaction et visualisation d’information. Trois versions de travail entrecoupées d’ateliers de rétroaction à multiples parties prenantes.
Tests utilisateur effectués sur un échantillon de 560 membres sur la version 2 du contrat simplifié
Ces tests nous ont permis d’optimiser certains éléments de vulgarisation et de confirmer le choix des messages clés.
Ils ont également révélé que les limitations de responsabilité étaient encore mal comprises et devaient être retravaillées.
Résultats
Augmentation importante de la motivation à lire le document
Ton considéré comme généralement compréhensible, rassurant et professionnel, mais il fallait travailler davantage sur les limitations de responsabilité
Document perçu comme utile, clair, facile à utiliser et visuellement agréable. À noter que malgré les illustrations et le design convivial, les membres ne doutaient pas que le document était un contrat juridiquement contraignant.
Augmentation de +30% de la compréhension des obligations importantes liées à la prévention de la fraude, par rapport à la version précédente des conditions d’utilisation.
Meilleure compréhension des conséquences du prêt de la carte d’accès et du partage du NIP
Bonne compréhension des limites des cartes sans contact
Perception que la marque Desjardins se soucie des meilleurs intérêts de ses membres et pas seulement des siens.
Par où commencer?
C'est tout simple. Tous nos clients ont commencé par nous parler.