Processus d’ouverture de compte optimisé 

Client. Institution financière

Vision. Offrir une expérience fluide et cohérente lors de l’ouverture d’un compte, quel que soit le canal utilisé (en personne, au téléphone ou en ligne).

Notre mandat

Simplifier et optimiser le processus d’ouverture de compte afin de réduire la complexité et la frustration, tant chez les clients que chez les employés. Le but est d’optimiser l’efficacité du processus tout en assurant sa conformité et sa viabilité à long terme.

 

Objectifs du projet de simplification :

  • Favoriser la cohérence du processus d’ouverture de compte, qu’il soit effectué en personne, au téléphone ou en ligne. 

  • Intégrer une vision de transformation numérique durable en repensant les étapes clés du parcours. 

  • Utiliser efficacement les données déjà disponibles dans les systèmes pour éviter les demandes d’information redondantes et de simplifier les interactions. 

  • Étape 1 : Étudier, analyser et comprendre l’existant

    Nous avons identifié et pris en compte les différentes contraintes de notre client (contraintes juridiques, de conformité, TI et opérationnelles). Nous avons réalisé 8 entrevues avec des utilisateurs (employés et clients). Nous avons aussi analysé le registre des plaintes et questions reçues en lien avec ce processus. Ces activités nous ont permis de cartographier les différents parcours actuels (en personne, au téléphone et en ligne), de comprendre les irritants et d’identifier des pistes améliorations concrètes et réalistes.

  • Étape 2 : Valider notre compréhension et offrir une vue d’ensemble commune

    Nous avons préparé et présenté aux parties prenantes une cartographie détaillée de leurs 3 parcours actuels (en personne, au téléphone et en ligne). Cette cartographie nous a permis de mettre en valeur les points de friction de chaque parcours, mais aussi les incohérences entre chacun d’eux. Chaque équipe a donc découvert la réalité des autres (1 équipe par canal). Cette mise en commun a permis d’aligner les équipes sur une compréhension partagée et d’identifier les incohérences à corriger pour optimiser l’efficacité et la simplicité du processus.

  • Étape 3 : Imaginer et évaluer un processus uniforme et optimisé

    Nous avons imaginé et cartographié un parcours uniforme et optimisé, garantissant une expérience fluide et cohérente entre tous les canaux. Nous avons ensuite présenté ce parcours aux parties prenantes lors d’un atelier d’idéation, où nous avons poussé la réflexion encore plus loin. Cette session collaborative nous a permis d’affiner le nouveau processus afin qu’il réponde aux besoins et réalités de toutes les équipes. L’approche adoptée améliore l’efficacité, minimise les risques d’erreurs et renforce l’expérience des employés et des clients. 

  • Étape 4 : Ajuster les outils existants pour soutenir le nouveau processus

    Pour assurer la mise en œuvre efficace du nouveau processus, nous avons revu et simplifié le contenu d’environ 15 documents différents afin de créer une matrice de contrat adaptable aux besoins spécifiques des clients.

    Parallèlement, nous avons optimisé l’outil interne utilisé dans l’un des canaux pour collecter les informations des nouveaux clients de façon à ce qu’il puisse être utilisé dans tous les canaux.  

Résultats

Le nouveau processus a permis à l’institution financière d’optimiser son efficacité et de mieux répondre aux besoins des clients et des employés.  

Réduction des irritants et des sources d’inefficacité 

  • Réduction du temps nécessaire pour faire une demande d’ouverture de compte. 

  • Diminution des risques d’erreurs. 

  • Réduction du nombre de documents à consulter et à gérer grâce à une matrice de contrat adaptable. 

  • Allègement de la charge de travail des employés en automatisant la génération des contrats (suppression du copier-coller manuel). 

Uniformisation et sécurisation du processus 

  • Harmonisation des demandes d’ouverture de compte, peu importe le canal utilisé (en personne, au téléphone ou en ligne). 

  • Respect renforcé des exigences réglementaires (consentement et vérification). 

Mise en oeuvre d’un parcours plus fluide et autonome 

  • Meilleur accompagnement des employés et des clients tout au long du processus. 

  • Plus de flexibilité et de pouvoir décisionnel pour les clients afin de simplifier leur expérience. 

  • Réduction de la surcharge informationnelle en fournissant un contrat personnalisé contenant uniquement les informations pertinentes. 

Par où commencer?

C'est tout simple. Tous nos clients ont commencé par nous parler.