Simplifier l’assurance: l’Everest pour les assureurs

J’ai contracté une assurance invalidité dernièrement.

J’ai reçu ma police d’assurance par la poste : un cahier relié qui fait plusieurs dizaines de pages de petits caractères bien tassés. Un contrat en noir et blanc, long, jargonneux. Sans même y jeter un œil, je l’ai pris et mis dans mon classeur.

Ce produit m’a pourtant coûté près de 3000$! J’ai acheté la paix d’esprit, mais ne me demandez pas ce que ma police contient. L’effort que l’on exige de ma personne pour le savoir est trop important.

 

Les consommateurs veulent plus de clarté et plus de numérique

En 2014, le groupe Ernst & Young a réalisé un sondage auprès de 24 000 consommateurs d’assurance à travers le monde. Que veulent ces consommateurs ?

  • Plus de clarté pour pouvoir lire et comprendre les documents d’assurance

  • Plus de personnalisation

  • Plus de transparence sur les prix et les frais

  • Plus de numérique pour pouvoir gérer leurs affaires d’assurance à travers divers médiums.

Fait marquant : 86% des répondants ne sont pas vraiment satisfaits des communications avec leurs assureurs – n’est-ce pas là une opportunité d’affaires immense pour les assureurs qui souhaitent se démarquer de la concurrence et miser sur l’expérience utilisateur ?

Les compagnies d’assurance ont tout intérêt à embrasser le numérique pour renouveler la façon dont elles communiquent avec leurs clients et donner à ceux-ci un sentiment de contrôle en leur permettant d’exécuter certaines tâches électroniquement. Elles doivent également revoir leurs formulaires, polices et documents d’information pour qu’ils soient invitants à lire, plus courts, et plus clairs.  À l’aube de l’intelligence artificielle pour les assureurs, il y a nécessairement tout un ménage à faire dans ce monde de papier et de procédures.

Réaliser des projets de simplification sans s’essouffler

Ce défi de transformation est tellement immense qu’il peut ressembler à l’Everest pour les assureurs.  Par quoi commencer ? Est-ce que le jeu en vaut vraiment la chandelle ?

Assurément. Certains ont décidé de prendre le taureau par les cornes et de se lancer dans un vaste projet de simplification de leurs produits d’assurance. Un exemple parlant est celui de la banque Suncorp, principalement présente en Australie et en Nouvelle-Zélande, qui a mis sur pied le « Legacy Simplification Program (LSP) ».

Suncorp est passé de 15 formulaires pour les polices d’assurance de personnes à 2 formulaires. Les équipes sont devenues agiles, et peuvent maintenant servir les clients pour plusieurs produits lorsque la demande se fait sentir – plutôt que d’être cantonnées aux seuls produits pour lesquels elles avaient été formées. Dans son rapport annuel 2013-2014, Suncorp témoigne:

"The simplification efforts of the past few years are driving down operating costs and helping us to meet the needs of our customers faster."

Suncorp a privilégié une approche intégrée : révision de systèmes informatiques, exercice de rationalisation des documents, simplification des contenus, etc. Ils sont à escalader l’Everest! Est-ce donné à tous ? Bien sûr que non. Trouvez votre montagne, mais surtout :

  • Identifiez le projet et ses objectifs.  Si vous optez pour un projet de simplification plus petit, dans un premier temps, ne perdez pas de vue l’objectif global à long terme. Générez de la valeur pour votre clientèle dès les premières phases du projet.
  • Impliquez les bonnes personnes. Assurez-vous d’avoir au sein de l’équipe des personnes avec de l’ascendant et du leadership.
  • Faites-vous aider de consultants spécialistes en simplification, en vulgarisation et en design d’information. Vos spécialistes internes seront impliqués mais n’auront pas la distance nécessaire pour faire certains choix.
  • Faites du projet une priorité d’affaires. Assurez-vous d’avoir des champions (sponsors) au sein de la direction. Le projet doit être vu comme un investissement et non comme une dépense.

Nous sommes des millions à attendre que des changements s’opèrent dans l’industrie de l’assurance. Soyez innovants, escaladez !