La complexité coûte cher aux organisations. Savez-vous à quel point?

Imaginez la situation suivante :

Chaque année, l’organisation XYZ envoie à 50 000 clients une lettre qui exige le paiement d’une somme d’argent avant une date d’échéance bien précise.

Le document est long et difficile à comprendre. L’organisation le sait, mais estime qu’elle n’a pas le temps ni les ressources pour simplifier les lettres envoyées à ses clients.

Plutôt que de régler la problématique à la source, soit de repenser et de simplifier le document, l’organisation XYZ fait le choix de gérer à la petite semaine les impacts de ce contenu difficile à comprendre. Qu’en coûte-t-il exactement à cette organisation ?

Votre image, un capital inestimable!

Je suis votre cliente. Je reçois le fameux document à la maison et j’en prends connaissance. Quelle pourrait être la suite des choses ?

  1. À défaut de comprendre ce qu’on exige de moi, je prends la décision de ne rien faire. J’ignore ou je remets à plus tard.
  2. Je ne comprends pas, mais je suis proactive. J’appelle au service à la clientèle.
  3. Je pense comprendre. Je réponds à la demande en fonction de mon interprétation des choses, mais je commets une ou des erreurs car mon interprétation s’avère erronée.
  4. Après avoir cafouillé pour comprendre ce qu’on exige de moi, je remplis la demande correctement.

Quelle que soit la voie empruntée, une chose est certaine, la cliente en moi n’est pas zen, cet état d'esprit a un coût pour l’image de l’organisation XYZ.

En effet, si nous retenons à peine 10% de ce que nous lisons, il en va autrement des émotions ressenties au moment où nous prenons connaissance d’un contenu.

Comme cliente, je n’oublierai pas de sitôt la frustration, la colère, le découragement ou le sentiment d’impuissance qui est monté en moi au moment où j’ai lu le document de l’entreprise XYZ. Sans parler des émotions ressenties par la suite en cas de problème. Outch!

En Clair | confusion

Les coûts opérationnels récurrents

Poursuivons avec notre exemple. Le document de l’organisation XYZ engendre de nombreux coûts organisationnels. En voici un échantillon :

  • L’envoi d’une ou plusieurs lettres pour relancer le client en défaut de paiement (coûts R-H, coûts d’impression, frais postaux, papeterie)
  • Traitement d’appels ou de courriels au service à la clientèle (coûts R-H)
  • Traitement des erreurs (coûts R-H – service à la clientèle, service des comptes à recevoir)
  • Traitement de plaintes (coûts R-H)
  • Mauvaises créances (flux de trésorerie)
  • Perte de clients, etc.

Si 20% des 50 000 envois nécessitent une réaction de la part de l’organisation XYZ, et que chaque intervention dure plus ou moins 10 minutes, ce sont 1 600 heures de travail à payer de façon récurrente pour l’organisation. La tâche d'une ressource travaillant à temps plein!

En bref, gérer les erreurs, les questions et les plaintes requiert du temps et des ressources qui coûtent cher à votre organisation. Bien plus que vous l’imaginez.

Des milliers, voire des millions d’économies grâce à la simplicité

De nombreux projets réalisés à l’international démontrent les avantages économiques qui découlent de la simplification de contrats, de formulaires, de factures, de lettres. En voici 2 exemples : 

  • Formulaires simplifiés : 534 500 $ d’économies par année.
    Ce sont les économies réalisées par la compagnie d'assurance australienne Capita Insurance Company après avoir simplifié 17 formulaires. Un travail qui a coûté moins de 100 000 $ et qui a réduit les coûts liés aux erreurs commises par les clients de 550 000 $ à 15 500 $ par année.
  • Factures simplifiées : les clients paient plus rapidement et leurs questions et plaintes diminuent de 25%.
    Ce sont les avantages constatés par la compagnie British Telecom en simplifiant ses factures. Grâce au paiement plus rapide des factures par les clients, la compagnie a amélioré son flux de trésorerie et a réduit les coûts administratifs associés aux relances. Par la même occasion, le nombre de questions et plaintes a chuté de 25%.

Simplifier est un investissement qui rapporte à court terme

Mener un projet en simplification coûte des sous pour une organisation. Et l’on sait que les budgets sont bien souvent limités. Mais la question est la suivante : que vous en coûte-t-il actuellement de vous en priver ? Probablement bien plus que le projet envisagé.

La simplicité est un investissement stratégique qui permet de faire des économies non négligeables à court terme.

Le premier pas à faire dans cette direction est de poser un diagnostic sur certains de vos contenus pour mesurer l’ampleur de la tâche à accomplir. En Clair peut vous aider à réaliser cette étape qui est circonscrite dans le temps et très révélatrice.

Simplifier est stratégique. Il est à parier que vous serez plus riche à la fin de la démarche qu’au début de celle-ci.

 

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