Oui à la simplification - mais jusqu'où irez-vous?
Chez En Clair, nous nous plaisons souvent à dire que simplifier un contenu n’est pas seulement une question de mots et de longueur de phrases. Simplifier est un tout!
PLAIN (Plain Language Association International), organisation phare dans le monde du langage clair et de la simplification, définit le plain language ainsi :
A communication is in plain language if its wording, structure, and design are so clear that the intended audience can easily find what they need, understand what they find, and use that information.
Toutes les entreprises ne sont pas prêtes, au jour 1, à aller au bout d’une démarche de simplification. Elles ont parfois des contraintes de temps et de budget qui limitent leur pouvoir d’action. La résistance à l’interne peut aussi freiner l’élan vers la simplicité.
Il faut naturellement que les bonnes personnes soient convaincues que la démarche en vaut la peine et qu’elles soient prêtes à en faire une priorité.
Communiquer simplement est une valeur d’organisation qui s’apprivoise, qui s’apprend et qui commande un état d’esprit. Y goûter, c’est l’adopter!
Mais avant de vous lancer, vous devez répondre à la question suivante: quel niveau de simplification correspond à votre besoin?
3 niveaux de simplification
Niveau 1 - Simplification 101
En quelques mots
C’est le niveau qui permet d’introduire le client à la simplification et à ses bénéfices.
Le travail de simplification se limite souvent aux éléments suivants:
reformulation du contenu,
choix des mots,
longueur des phrases,
longueur des paragraphes,
choix du ton approprié.
Caractéristiques
Temps de réalisation limité
Budget limité
Implication du client limitée
Structure du document reste inchangée
Place à l’Innovation et à la création limitée
Avantages
Amélioration sensible de:
la lisibilité (lire l'information),
l’intelligibilité (comprendre, mémoriser l'information, agir avec l'information).
Ces améliorations peuvent se traduire par:
la disparition de plusieurs irritants,
une sensibilisation à l’interne aux gains de la simplification.
Niveau 2 - Virage à 90 degrés
En quelques mots
Le niveau 2 opère des changements importants dans le document.
En plus des aspects traités au niveau 1, le travail de simplification porte aussi sur:
la logique interne du contenu (ordre des idées, hiérarchie de l'information),
la structure (l’architecture du document),
la navigabilité du contenu (efficacité des titres),
le choix de l'information (la concision des messages et la nécessité l'information).
Ce niveau de simplification est pour vous si vous êtes:
ouvert aux nouveautés qui peuvent secouer les façons de faire habituelles,
prêt à certaines remises en question,
prêt à certaines innovations.
Caractéristiques
Temps de réalisation confortable
Budget confortable
Client est ouvert à des changements plus en profondeur
Objectifs d’affaires verbalisés par le client (ex.: réduction du volume de mots de X%)
Implication ponctuelle des équipes internes
Avantages
Amélioration notable de:
la navigabilité (trouver l'information),
la lisibilité (lire l'information),
l’intelligibilité (comprendre, mémoriser l'information, agir avec l'information).
Ces améliorations peuvent se traduire par:
une diminution des plaintes et du nombre d’appels au service à la clientèle,
des gains en efficacité à l’interne,
une augmentation du niveau de satisfaction de la clientèle.
Niveau 3 - Summum de la simplicité
En quelques mots
Le niveau 3 donne tout son sens à une démarche en simplification. Très souvent le résultat final n’a plus rien à voir avec le point de départ. Le document est méconnaissable, tant en termes de contenant que de contenu.
Le travail de simplification touche aux éléments suivants, en plus de ceux identifiés aux deux niveaux précédents:
structure des contenus (toute la construction du document est repensée),
design d’information (la mise en forme de l’information – alignements, typo, largeur des lignes, graphisme),
visuels (illustration, schématisation).
Ce niveau de simplification est pour vous si vous êtes:
prêt à innover,
prêt à vous démarquer par rapport aux façons de faire habituelles,
prêt à réaliser un projet ayant des impacts non seulement sur vos processus internes mais aussi sur votre image.
Caractéristiques
Temps de réalisation relativement important
Budget important
Grande ouverture du client à l’innovation et la création
Développement ou révision d’un contenu où la simplicité est au cœur des objectifs d’affaires
Implication importante des équipes internes (ateliers de relecture)
Avantages
Très grande amélioration de:
la navigabilité (trouver l'information),
la lisibilité (lire l'information),
l’intelligibilité (comprendre, mémoriser l'information, agir avec l'information).
Ces améliorations peuvent se traduire par:
une meilleure expérience utilisateur,
une cohésion de l’équipe interne autour d’un projet positif,
une différenciation avec la concurrence,
des employés comme ambassadeurs de la simplicité
Une amélioration de l’image de l'organisation
Jusqu'où irez-vous?
Vous aurez compris qu’il est exigeant d’aller au bout d’une démarche en simplification. Le niveau 3 n’est pas accessible à tous. Il est parfois nécessaire de faire l’expérience des niveaux précédents avant de se rendre à celui-ci. En effet, une première démarche de simplification:
Donne généralement le goût aux intervenants d’aller plus loin la fois suivante
Permet de mesurer concrètement les résultats obtenus
Offre l’occasion d’aller chercher de la rétroaction auprès des destinataires
Permet d’identifier les gains à simplifier et les coûts à demeurer dans la complexité
En bref, l’organisation se donne l’assurance qu’elle a fait le bon choix.
Mais chaque organisation est différente. Pour certaines, l’entrée sur la pointe des pieds de la simplification est la réponse à leurs besoins. Elles misent sur «y prendre goût sans brusquer». Pour d’autres, le grand saut est la seule et unique façon de faire. On accueille le changement radicalement!
La grande question: jusqu’où êtes-vous prêt à aller?
Pour en savoir plus
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