L'avocat designer d'information: un allié indispensable pour les organisations

Il n’est pas simple d’être à la fois expert en droit et expert en communication. Analytique et créatif. Rigoureux et concis. Ferme et empathique. Gardien du risque et gardien de la simplicité.

Simplifier l’expérience client est aujourd’hui au cœur du positionnement stratégique de nombreuses entreprises. Par le fait même, contrats, formulaires, politiques et avis juridiques doivent être revus en profondeur, car on ne peut créer une expérience client positive à partir de contenus juridiques longs, complexes et indigestes.

C’est dans ce contexte qu’a émergé ces dernières années une nouvelle expertise : l’avocat designer d’information qui s'investit à concevoir les documents juridiques comme de véritables outils de communication. Ce dernier est aujourd’hui un allié stratégique pour les entreprises et les avocats qui doivent gérer le risque, et qui peinent à trouver l’équilibre entre la rigueur juridique et une expérience utilisateur positive.

Concrètement, qui est l’avocat designer d’information ?

Caractéristique n° 1 : l’avocat designer d’information perçoit ses contenus comme des objets du monde

Pour bien comprendre cette particularité, prenons l’exemple d’un designer industriel qui souhaite conceptualiser une chaise.

Pour concevoir une chaise de qualité qui répond aux besoins de ses utilisateurs, le designer devra se poser une multitude de questions, parmi lesquelles :

  • Qui sera l’utilisateur de cette chaise ?
  • Dans quel contexte sera-t-elle utilisée ?
  • Quel sera l’état d’esprit de l’utilisateur au moment d’utiliser la chaise ?
  • Comment rendre la chaise attrayante et facile d’usage ?

Inspiré de l'oeuvre de l'artiste québécois Yannick Pouliot, Louis XVI : Impassible, 2015.

Le designer pourra se vanter d’avoir répondu à la commande si la chaise créée est effectivement désirée, achetée et utile pour les fins auxquelles elle se destine. Pour y arriver, le designer industriel devra absolument obtenir réponse aux questions précédentes.

L’avocat designer d’information partage les mêmes préoccupations. Il souhaite que son objet du monde à lui – son document juridique – donne goût à la lecture, qu’il soit lu, qu’il soit compris et qu’il soit utile. Il ne se concentre donc pas uniquement sur la qualité de sa matière brute (l’information juridique transmise, laquelle requiert rigueur et logique juridique), mais il s’investit également à créer un document qui répondra aux besoins de son utilisateur, en prenant le temps de se poser les bonnes questions et d’y répondre adéquatement. Notamment :

  • Qui lira et utilisera le document ?
  • Dans quel contexte sera-t-il lu et utilisé ?
  • Quel sera l’état d’esprit du lecteur au moment de lire ce document ?
  • Quels sont ses attentes, ses besoins et ses limitations ?
  • Comment faciliter sa prise de décision ?
  • Comment rendre la lecture facile, utile et efficace ? (Autrement dit, comment éviter de faire perdre temps et argent à l’utilisateur du document).

En prenant le temps de répondre à ces questions, l’avocat designer d’information accorde à son destinataire toute l’attention qu’il mérite. Il conçoit les documents juridiques, non seulement comme des outils normatifs, mais aussi comme de véritables outils de communication.

Caractéristique n° 2 : l’avocat designer d’information ne prétend pas savoir ce qui est clair et ce qui ne l’est pas.

La simplicité se mesure du point de vue du client, et non pas du point de vue du concepteur du document. Une évidence pour bon nombre d’entre vous, mais c’est pourtant là que le bât blesse, notamment du côté des avocats et des autres professionnels du droit.

Trop de professionnels ont tendance à avoir une idée préconçue de ce qui est clair et de ce qui ne l’est pas, faisant fi au passage de leurs propres biais cognitifs et d’une démarche réellement empathique, essentielle à tout processus communicationnel réussi.

L’avocat designer d’information s’assure que son destinataire se sentira intelligent à la lecture de son contenu, et non pas incompétent. Il remet en question chaque mot, chaque titre, chaque logique interne de son contenu, à la lumière du point de vue du destinataire et de ce qu’il comprend effectivement. Il ne présuppose pas que tel mot, tel concept ou tel paragraphe sera compris, du simple fait que les gens « devraient » le comprendre. Il n’a pas peur de dire les choses autrement et de perdre en rigueur, car il maitrise suffisamment son sujet pour ne pas tourner les coins ronds.

Autrement dit, l’avocat designer d’information n’écrit pas pour lui-même, mais pour l’autre.

Caractéristique n° 3 : l’avocat designer d’information est conscient que ses choix rédactionnels ont parfois des conséquences coûteuses.

L’avocat designer d’information reconnaît les coûts associés à la complexité des documents dans les organisations (nombreuses questions et plaintes au service à la clientèle, temps d’analyse élevé pour les partenaires d’affaires, frein à la productivité interne de l’entreprise, etc.).

Il est d'avis que les gens (citoyens et professionnels) ont un droit de comprendre les documents juridiques. Il reconnaît que les documents juridiques devraient pouvoir être lus et compris sans effort déraisonnable. Il est aussi conscient de ses biais cognitifs (déviations du jugement), de même que de ses idées préconçues de type :

  • L’utilisateur comprendra ce mot ou ce concept.
  • Cette formulation est trop familière pour être mise dans un document juridique.
  • Il est important de rester formel et distant.

Conscient de ces risques, l’avocat designer d’information agit en conséquence.

Caractéristique n° 4 : l’avocat designer d’information comprend que le droit gagnerait à être plus multidisciplinaire.

Je le mentionnais en introduction : il n’est pas simple d’être à la fois expert en droit et expert en communication. Analytique et créatif. Rigoureux et concis. Ferme et empathique. Gardien du risque et gardien de la simplicité.

On peut changer de chapeaux dans un processus créatif, mais il devient difficile de changer constamment de chapeaux, sans y perdre son identité propre et sans faire les choses à moitié.

C’est pour cette raison que l’entreprise et l’avocat de pratique traditionnelle ont tout intérêt à s’entourer d’avocats qui se dédient, non pas à créer l’information juridique, mais à la façon de la transmettre pour la rendre claire, utile, voire percutante. Notamment :

  • Comment tenir compte de la façon dont les gens d’aujourd’hui consomment, traitent et assimilent l’information ?Comment repenser la structure juridique en fonction d’une logique profane ?
  • Comment repenser les messages en fonction du destinataire non juriste ?
  • Comment évaluer la plus-value d’un visuel ?
  • Comment adapter le contenu juridique à la navigation Web ?

Des questions auxquelles se dévoue l’avocat designer d’information en s'intéressant aux sciences cognitives, aux principes de design et aux caractéristiques socio-démographiques de son public-cible, entre autres.

Curieux ? Allez donc prendre un café avec un avocat designer d'information! Ou encore, lisez l'article d'Helena Haapio, Lawyers as designers, engineers and innovators : better legal documents through information design and visualization.