Simplifiez et humanisez vos processus de traitement des plaintes.

Pour optimiser vos performances organisationnelles et améliorer la satisfaction de vos clients et employés.

Vos processus de traitement des plaintes fonctionnent-ils aussi bien qu’ils le devraient ?

  • Vos utilisateurs se plaignent de la lenteur de traitement des plaintes?

  • Les étapes et les documents nécessaires au traitement des plaintes varient d’un canal à l’autre?

  • Les données liées aux plaintes ou aux clients sont éparpillées dans différents systèmes, équipes ou fichiers?

Pourquoi optimiser votre processus de traitement des plaintes?

Le traitement des plaintes est souvent perçu comme un processus complexe et une source de frustrations.

Difficile alors de répondre rapidement et efficacement aux plaignants tout en respectant les exigences internes et réglementaires.

Grâce à un processus de traitement des plaintes clair et bien structuré, vous pouvez :

  • Réduire les délais de traitement en simplifiant et standardisant chaque étape du processus, pour répondre rapidement aux plaignants.

  • Améliorer la qualité des réponses en minimisant les erreurs, les incohérences et les omissions grâce à une meilleure gestion des informations et des outils.

  • Respecter les exigences réglementaires en documentant et en standardisant le processus pour éviter les non-conformités.

  • Transformer les plaintes en opportunités en analysant les tendances et les irritants récurrents pour améliorer vos services ou produits.

Comment nous vous aidons

  • Cartographie de votre processus actuel. Nous analysons en profondeur votre processus de traitement des plaintes, en identifiant les étapes clés, les acteurs impliqués, ainsi que les outils et canaux utilisés (courriel, téléphone, en ligne, etc.).

  • Identification des points de friction. Nous mettons en lumière les obstacles ou inefficacités qui peuvent ralentir le traitement des plaintes ou engendrer de l'insatisfaction chez les plaignants, vos employés, ou d'autres utilisateurs impliqués dans le traitement des plaintes.

  • Ateliers et entrevues avec vos équipes. En collaboration avec vos équipes, nous affinons la compréhension des défis spécifiques rencontrés et définissons des solutions d'optimisation, alignées avec votre culture organisationnelle et vos objectifs.

  • Recommandations stratégiques : Nous formulons des recommandations concrètes et les classons par ordre d’importance et d’urgence. Ce classement vous permet de prioriser les actions à entreprendre et de faciliter leur planification, leur intégration, et leur suivi.

Juillet 2025 : le traitement des plaintes entre dans une nouvelle ère.

De la friction à la fluidité : nous pouvons vous aider à optimiser le traitement de vos plaintes pour répondre aux nouvelles exigences règlementaires de l'AMF.

Consulter notre blogue sur le sujet!

À quoi ça ressemble concrètement

Un rapport d’environ 10-15 pages selon les besoins. Ce rapport inclut les éléments suivants :

  • Une cartographie de vos processus actuels

    Cette vue d’ensemble inclut l’identification : des étapes clés du processus, des acteurs impliqués (internes et externes), des documents et outils liés au processus ainsi que des canaux utilisés (courriel, téléphone, en ligne, etc.).

  • Les points de frictions identifiées

    Exemple de point de frictions : Les utilisateurs ne savent pas où ils en sont dans le processus, ce qui génère de la confusion et de la frustration. « C'est la 3e fois que je dois passer au travers des procédures inefficaces. Je déplore le fait qu'aucun suivi n'est fait. »

  • Nos recommandations

    Des maquettes, des schémas ou des exemples de solutions concrètes accompagnent les recommandations afin de faciliter leur implantation. Exemple : Nous vous conseillons de créer une échelle d’avancement de leur demande afin de les aider à se situer. À chaque étape, des informations additionnelles concernant les actions qu’elles doivent poser seront fournies.

  • Un plan d’action

    Nous classons les recommandations par ordre d'importance et d'urgence pour faciliter leur planification, intégration et suivi. Cette priorisation vous permettra aussi d'améliorer rapidement les éléments critiques du processus de plainte.

Par où commencer?

C'est tout simple. Tous nos clients ont commencé par nous parler.
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Vous pouvez aussi nous contacter par courriel.

Choisissez l’offre qui vous convient le mieux

🔐 Offre standard, contrat de gré à gré

Nous vous proposons de commencer par une analyse d’environ 100h des premières étapes de votre processus, en particulier l'initiation de la plainte puisque c’est le point d'entrée du parcours utilisateur. Cette offre inclut la cartographie des premières étapes de votre processus actuel, nos recommandations et le plan d'action.

📐 Offre sur mesure

Nous ajustons notre démarche et nos livrables pour répondre à vos besoins et contraintes organisationnels. Exemple d’élément a considéré :

  • Y a-t-il des étapes précises du processus qui vous posent problèmes?

  • Souhaitez-vous un diagnostic complet?