Juillet 2025 : le traitement des plaintes entre dans une nouvelle ère
À partir du 1er juillet 2025, de nouvelles règles établies par l’Autorité des marchés financiers viendront encadrer le traitement des plaintes dans le secteur financier. L’objectif est clair : offrir un processus plus équitable et plus transparent pour les consommateurs, tout en poussant les organisations à revoir leurs pratiques.
Soyons francs, de nouvelles exigences en matière de conformité, ce n’est pas toujours une nouvelle qu’on accueille avec le sourire. Pour les équipes concernées, cela signifie : analyse, optimisation des processus, rédaction de nouveaux contenus… et bien sûr, gestion du changement. Autrement dit, beaucoup de travail!
Transformez ces obligations légales et ces heures de travail en opportunité d'optimisation! Nous pouvons vous accompagner pour :
Optimiser vos façons de faire : nous analysons et cartographions votre processus de traitement des plaintes actuel pour identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration et prioriser les actions clés.
Clarifier vos contenus : des documents simples, accessibles et conformes à l’article 11 du règlement.
En somme, on vous aide à respecter les nouvelles règles… tout en simplifiant la vie de vos équipes et de vos clients.
Prêts à voir clair dans vos processus?
Optimiser vos façons de faire
Pour améliorer l’expérience de vos clients et de vos employés tout en assurant la conformité de votre processus de plainte, il est essentiel de bien analyser votre processus actuel. Cet exercice nous permet d’identifier les écarts avec les nouvelles exigences règlementaires.
Nous offrons un parcours diagnostic, une cartographie détaillée de votre processus de plaintes actuel qui inclut :
Les étapes clés de votre processus : Quelles sont vos étapes actuelles et qui est impliqué? Quels documents ou outils sont liés au processus? Quels sont les canaux utilisés (courriel, téléphone, en ligne, etc.)?
Les points de friction : Quels obstacles ralentissent le traitement des plaintes ou génèrent de l’insatisfaction? À quels endroits devrez-vous changer vos pratiques ou avez-vous intérêt à le faire pour réduire les risques juridiques, réputationnels ou autres?
Les recommandations concrètes : Comment rendre le processus plus fluide et centré sur les besoins de vos clients et de vos employés? Grâce à une approche fondée sur les données et la co-création, nous développons des processus sur mesure qui alignent vos objectifs opérationnels avec ceux de vos utilisateurs.
Ce diagnostic vous donne une vue d’ensemble claire des forces et des aspects à optimiser pour améliorer la satisfaction de vos utilisateurs tout en répondant aux nouvelles exigences règlementaires.
Exemple d’un extrait de parcours diagnostic incluant deux illustrations de Storyset
Clarifier vos contenus
L’article 11 du règlement exige que les documents liés au traitement des plaintes soient rédigés en langage clair.
Article 11 du Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier :
L’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit rédiger tout document d’information portant sur le traitement des plaintes et le règlement de différends dans une forme claire, lisible, précise et non trompeuse, de manière à mettre en évidence les éléments essentiels à une prise de décision éclairée et de façon à ne pas porter à confusion ni induire en erreur.
De même, l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit s’assurer que ses membres du personnel utilisent un langage clair et simple pour toute interaction avec l’auteur de la plainte.
Nous pouvons vous aider à :
Créer ou bonifier une politique claire et accessible, exempte de jargon.
Rédiger des accusés de réception qui mettent en confiance vos clients.
Produire des avis écrits compréhensibles et structurés.
Clarifier les différentes options de réponses finales pour qu’elles soient transparentes et satisfaisantes.
Former vos équipes aux principes de communication claire et efficace.
Un langage clair réduit les malentendus, renforce la confiance et améliore l’image de votre organisation. C’est aussi un levier pour désengorger vos équipes : un client qui comprend bien vos communications pose moins de questions.
Exemple de lettre qui utilise le langage clair en matière de plainte
Pourquoi En Clair?
Nous avons un bagage de 8 ans d’expérience dans le milieu financier. Nous travaillons avec plusieurs assureurs, courtiers, etc. Nous connaissons vos réalités, vos défis et vos attentes.
Nos clients – pour la plupart de grandes entreprises souvent dotées d’un département de traitement des plaintes – apprécient notre approche :
Un service personnalisé et de haute qualité
Des spécialistes des communications claires et efficaces
Des solutions concrètes qui combinent notre expertise en UX et notre maîtrise des exigences juridiques
Des consultants sympathiques, parce que travailler sérieusement n’exclut pas d’être agréable!
On commence quand ?
Le meilleur moment pour agir, c’est maintenant. En prenant les devants dès aujourd’hui, vous ne faites pas que vous conformer : vous gagnez un avantage concurrentiel. Investir dans des processus centrés sur vos clients et employés vous permettra de vous démarquer dans un secteur où la confiance est primordiale. De plus, des contenus clairs et accessibles renforcent cette confiance en facilitant la compréhension, réduisant les malentendus et valorisant l’image de votre organisation.
Pour en savoir plus
Découvrez nos services de simplification.
Inscrivez-vous à l’une de nos formations.