De l’innovation à l’engagement : réussir vos changements opérationnels grâce aux tests UX
Dans mon quotidien, je suis souvent amenée à simplifier des outils et des processus pour les rendre plus clairs et fonctionnels. L’intégration de nos solutions implique des changements pour nos clients, mais introduire des changements, même bien pensés, n’est jamais sans défis. Il y a souvent des résistances : des incompréhensions, des inquiétudes face à la nouveauté, ou un manque de préparation.
C’est là que les tests UX, ou tests d’expérience utilisateur, jouent un rôle essentiel. Ils consistent à observer des utilisateurs réels interagir avec une solution (site web, document ou autre outil), afin de comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré. Ces tests permettent d’identifier non seulement les ajustements nécessaires avant le déploiement, mais aussi les points où des résistances peuvent émerger. Grâce à ces informations, il devient possible d’anticiper, d’atténuer ces résistances et de transformer un défi en opportunité de croissance.
Pourquoi intégrer des tests UX dans votre stratégie de changement ?
Prévenir les irritants avant le déploiement
Imaginez que vous introduisez un nouveau formulaire ou une nouvelle plateforme. Un test UX, réalisé en amont avec les futurs utilisateurs (employés, gestionnaires, etc.), permet d’identifier et de corriger les zones de friction. Résultat : vous évitez des frustrations inutiles et facilitez une adoption plus naturelle.Identifier les résistances potentielles
Les tests UX ne se limitent pas aux aspects techniques ou fonctionnels. Ils peuvent aussi mettre en lumière les réactions émotionnelles des utilisateurs face à un changement. Ces observations sont précieuses pour anticiper les résistances ou les "chocs" potentiels et mieux préparer votre stratégie d’accompagnement.Créer un sentiment d’engagement
Impliquer vos équipes dans les tests UX, c’est leur donner une place dans la transformation. Cette participation active favorise l’engagement et diminue les résistances, car les employés se sentent écoutés et valorisés.
Les tests UX ne fonctionnent pas en vase clos : ils s’intègrent parfaitement dans une approche globale pour mieux accompagner vos équipes face au changement. En combinant des outils comme les tests UX avec des stratégies de communication claires et des formations adaptées, vous mettez toutes les chances de votre côté pour que vos nouvelles solutions soient bien accueillies et adoptées.
Nos étapes clés pour allier tests UX et gestion du changement
1 - Comprendre vos utilisateurs et leur contexte
Nous récoltons des données pour mieux comprendre vos utilisateurs et le futur contexte d’utilisation de la solution. Quels sont les départements ou groupes d’employés les plus touchés par le changement? Quels sont leurs besoins, leurs objectifs, leurs inquiétudes, leurs irritants et les tâches qu’ils doivent réaliser? Ces informations nous aident à préparer les mises en situation pour que les tests concordent avec la réalité de vos utilisateurs.
2 - Tester avec des scénarios et prototypes réalistes
Nous plongeons vos employés dans des situations concrètes. Pour comprendre comment une solution fonctionne dans la pratique, nous immergeons les employés dans des situations concrètes. Par exemple, nous jouons le rôle d’un client et demandons aux employés de remplir un nouveau formulaire simplifié, comme ils le feraient avec un client réel. Pour garantir que les tests reflètent au mieux la réalité, nous concevons des prototypes fidèles à la solution proposée. Ces prototypes offrent une expérience fonctionnelle pour les participants tout en limitant les investissements nécessaires en temps et en argent.
3 - Analyser les résultats des tests
Les données qualitatives et quantitatives que nous recueillons sont une mine d’or d’informations pour ajuster vos solutions et pour assurer des solutions réellement intuitives et faciles à adopter. Les tests permettent d’identifier les points de friction potentiels et les pistes d’amélioration possible. Les résultats des tests permettent aussi de révéler les craintes des participants en lien avec le changement. Par exemple :
2/5 des employés ont spontanément craint que le nouveau processus soit plus long avec le nouveau document que l’ancien document.
Les tests permettent aussi d’estimer le niveau d’adhésion des utilisateurs à un nouvel outil. Par exemple :
”J’utiliserais [le nouvel outil] pour des petites réclamations seulement. […] pour des plus petites entreprises je vois la pertinence [du nouvel outil].”
4 - Préparer une transition réussie
En plus de nous permettre d’ajuster nos solutions, nous pouvons utiliser les résultats des tests UX pour établir une stratégie de changement efficace et en douceur pour vos équipes. Elles vous permettront également de développer des outils de formation ou d'accompagnement qui sont adaptés aux préoccupations manifestées, et d'ajuster le ton et le choix de message en conséquence. C’est une approche axée sur le bienêtre et l'efficacité des humains qui vous entourent puisque ce sont eux qui opèreront le changement et assureront le succès de vos initiatives!
Un exemple concret : contrat de service simplifié
Prenons l’exemple d’un client qui souhaite simplifier son contrat de service. Pendant notre collecte de données, nous avons constaté que plusieurs employés expliquaient le contrat aux clients dans leurs mots sans présenter le contrat. Exemples de données qualitatives récoltées :
« Pour être honnête, je n’ai pas consulté les conditions actuelles depuis au moins 5 ans. »
Lors des tests UX, plusieurs employés ont exprimé leur confusion face à certaines clauses. Ils pensaient que celles-ci étaient nouvelles alors qu’elles étaient déjà dans le contrat initial. Exemples de données qualitatives récoltées :
« Êtes-vous sûr de la pénalité ? Je n'en ai jamais entendu parler avant. Je ne pense pas que ça serait bien reçu du côté des clients. Je ne peux pas nous imaginer donner des pénalités. »
Les tests nous ont aussi permis d’identifier d’autres points de friction comme des problèmes de compréhensions. Exemple de données quantitatives récoltées :
2/9 employés ont mal interprété une des clauses du contrat. Ils pensaient que la clause énonçait les obligations à respecter par leur entreprise alors qu’elle énonçait plutôt les obligations à respecter par leurs clients.
Les tests UX permettent aussi d’identifier des opportunités d’amélioration. Exemple de données qualitatives récoltées :
« Ce serait bien d’ajouter un champ pour indiquer à qui le client souhaite donner accès pour la gestion des factures. Sinon quand c’est fait après on doit refaire signer un autre document d’autorisation au client et donc on perd du temps des deux côtés. »
En nous basant sur les résultats des tests, nous avons :
Clarifié la clause qui était mal interprétée.
Ajouté le champ demandé et ainsi optimiser le processus lié au contrat.
Proposé une séance de formation ciblée sur les éléments moins bien compris ou connu par les employés.
Le résultat ? Une adoption fluide, moins de questions des employés, et une satisfaction accrue.
En résumé
Les tests UX permettent d’apaiser les craintes, de résoudre les problèmes en amont et d’assurer une transition sans heurts, tant pour vos employés que pour vos clients. C’est en collaborant avec vos utilisateurs, en écoutant leurs besoins et en ajustant les solutions à leur réalité, que les changements se transforment en succès durable.
Prêts à découvrir comment les tests UX peuvent accompagner vos transitions organisationnelles ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour discuter de vos projets. Ensemble, faisons de vos changements une réussite.
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