Design de service, le design invisible
Chez En Clair, le legal design et le design de service sont au cœur de notre travail pour simplifier des contenus et processus complexes. Le design de service a la particularité de prendre en considération l’expérience des utilisateurs dans son ensemble et toutes leurs interactions que celles-ci soient visibles ou non. Une partie de notre travail se fait donc en coulisse! En intégrant ses principes au quotidien, nous pouvons optimiser non seulement l’aspect visuel d’un document, mais aussi l'expérience globale des utilisateurs en misant sur les caractéristiques qui répondent le mieux à leurs besoins.
Quelle est la première image qui vous vient en tête lorsque vous entendez le mot « design »? Un meuble, un logo, un site Web, une pièce bien décorée ou encore un bâtiment moderne?
La plupart des gens ont tendance à associer automatiquement le design à l’esthétique. C’est compréhensible, puisque l’esthétique est souvent une caractéristique recherchée en design. Ce n’est toutefois pas la seule caractéristique qu’une conception peut avoir.
En quoi consiste le design de service, plus précisément? Coup d’œil sur les caractéristiques qui peuvent transformer l’expérience de vos utilisateurs.
La chaise est belle, mais elle est aussi…
Prenons tout d’abord comme exemple le design d’un objet tangible comme une chaise. Une chaise mal conçue peut avoir des répercussions négatives sur la santé, la sécurité, le confort et la productivité de ses utilisateurs. Le designer de produit doit donc identifier les caractéristiques les plus importantes. Soit celles qui répondront le mieux au besoin des utilisateurs, selon le contexte d’utilisation.
Par exemple, l’utilisateur peut souhaiter que sa chaise soit très :
Confortable, s’il doit passer de longues heures assis sur celle-ci.
Stable, si des personnes plus fragiles comme bébés doivent s’y asseoir.
Durable, si la chaise doit rester à l’extérieur exposée au soleil, à la neige, à la pluie.
Portative, si l’utilisateur veut qu’elle soit facile à apporter en camping.
Le designer de produit a donc beaucoup d’éléments à prendre en compte pour s’assurer que les utilisateurs aient une bonne expérience avec leur chaise. Qu’en est-il des designers de services?
La consultation médicale est…
Pensons maintenant au parcours d’un patient qui souhaite une consultation médicale. Ici encore, le designer doit prendre en compte l’expérience des utilisateurs dans leur ensemble lorsqu’il crée ou améliore ce genre de service. Pour un processus de ce type, cela peut impliquer plusieurs étapes, par exemple :
La planification du rendez-vous (en ligne, sur place ou au téléphone)
Le déplacement pour se rendre au cabinet médical
L’enregistrement à l’arrivée
L’attente sur place
Le rendez-vous en soi
L’application des conseils du personnel médical rencontré (prescriptions, exercices, etc.)
Le suivi, si nécessaire
Chaque étape implique plusieurs points de contact avec des outils, des espaces ou des personnes. Le designer de service doit ainsi identifier les caractéristiques qui répondront le mieux aux besoins des utilisateurs pour chacun de ces points de contact. Par exemple, les patients pourraient souhaiter que l’étape de l’attente sur place implique :
Des directives
Claires, pour attendre le moins longtemps possible, comprendre facilement le moment de son passage en consultation et avoir les bonnes indications pour se diriger vers la salle de rendez-vous appropriée.
Diversifiées et inclusives, pour être accessible à tous (certains patients n’entendront pas les directives sonores, tandis que d’autres ne verront pas les directives visuelles).
Un espace d’attente
Confortable et divertissant, pour rendre l’attente moins pénible.
Accessible, pour les personnes à mobilité réduite.
Des membres du personnel
Attentifs et empathiques, pour aider les patients, au besoin.
Discrets, pour respecter la confidentialité de certaines informations.
Les étapes listées plus haut et les exemples de points de contact liés à l’étape de l’attente concernent surtout le patient, mais plusieurs autres personnes sont impliquées dans le processus et doivent être considérées, telles que :
Le personnel administratif, qui doit gérer la coordination des rendez-vous, des dossiers médicaux et des suivis. C’est aussi lui qui doit répondre aux questions des patients si les directives ne sont pas claires ou gérer leurs plaintes si l’espace d’attente n’est pas confortable et divertissant.
Le personnel médical, qui doit préparer les consultations, mettre les dossiers de ses patients à jour et s’assurer de respecter le temps alloué pour chaque rendez-vous.
Ainsi, une partie de l’expérience-patient se passe aussi en coulisse. Cette partie du processus est donc invisible pour les patients, mais elle est tout aussi importante pour assurer la qualité et l'efficacité du service global.
En résumé
Le design de produit se concentre sur la création d'un objet physique, tandis que le design de service se penche sur l'ensemble de l'expérience, en considérant les multiples interactions entre les utilisateurs internes (le personnel médical), externes (les patients) et les différents points de contact. Alors qu’une chaise peut être un élément important dans l'expérience d'un utilisateur, elle est un point de contact parmi d'autres dans le cadre du design de service.
Le design de service adopte donc une perspective holistique, intégrant des aspects tels que l'expérience client et employés, les processus opérationnels, la technologie et la culture organisationnelle.
Il s’agit d’une expertise complexe qui va au-delà de l’esthétique. Cette approche est donc essentielle pour créer des expériences utilisateur cohérentes et satisfaisantes.
Chez En Clair, nous prenons en compte le contexte, les processus et les parcours dans lesquels les différents contenus s'insèrent. Par exemple, le formulaire à compléter lors d’une première consultation médicale est-il expliqué au patient? Ce dernier a-t-il accès à des ressources s’il a des questions? A-t-il assez de temps pour le lire? Le formulaire peut être simple, mais il peut aussi être difficile à trouver, souvent oublié ou perdu. C’est pourquoi nous avons aussi réalisé plusieurs projets d’optimisation de parcours et de processus pour rendre l’ensemble de l’expérience plus simple.
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