La variabilité à la rescousse de vos écosystèmes de documents complexes
De nombreuses organisations font souvent le même constat : leurs clients et leurs employés évoluent dans un environnement documentaire et numérique complexe. Cette complexité nuit à leur productivité… et génère beaucoup de frustration.
La complexité s’immisce donc partout : Non seulement dans les documents à teneur juridique, tels que des contrats, mais aussi dans une panoplie de documents de gouvernance, administratif ou liés à la gestion d’une organisation. On peut notamment penser à des codes d’éthique, des politiques, des directives ou encore à des formulaires liés aux processus de ressources humaines. Ces documents ne sont pas toujours faciles à comprendre par les personnes à qui ils se destinent, s’empilent et s’entremêlent. De quoi donner des maux de tête à plusieurs et donner l’élan nécessaire pour structurer et optimiser la gestion documentaire afin que tous puissent enfin s’y retrouver facilement.
Personnaliser et restructurer l’expérience utilisateur pour une expérience plus intuitive
Il ne s’agit donc pas de se contenter de simplifier les documents : La clé est souvent d’agir sur l’ensemble du contexte dans lequel ils évoluent.
Prenons l'exemple des contrats de services financiers ou de télécommunications. Souvent, ces contrats sont génériques et non adaptés à chaque situation, ce qui décourage les clients à les lire et à les comprendre. Les employés du service à la clientèle, quant à eux, sont submergés de questions.
C’est ici que le concept de variabilité entre en scène en exploitant les possibilités qu’offrent le numérique et le design UX : En développant un contrat variable, qui s’adapte à la situation du client. Essentiellement, il s’agit de personnaliser les contenus en faisant en sorte que les utilisateurs ne voient que l’information qui les concerne. Cette façon de simplifier les contenus évite ainsi la surcharge informationnelle et, conséquemment, la confusion.
Les processus internes aussi dans la mire
Pour répondre au manque de personnalisation de certains documents qu’elles utilisent, certaines organisations en multiplient les versions. Par exemple, un contrat de travail peut exister en plusieurs déclinaisons, et la personne responsable des ressources humaines doit sélectionner la version qui correspond le mieux à la situation du nouvel employé.
C’est ainsi que les processus internes en matière de gestion de documents deviennent parfois de véritables labyrinthes pour les employés qui perdent un temps fou à essayer de s’y retrouver. Par exemple, chaque sujet ou clause qui se répète d’un document à un autre doit souvent être mis à jour manuellement. Cette tâche répétitive est souvent source d’erreurs. En tentant de régler le problème de complexité lié au manque de personnalisation, on en crée malheureusement un autre, cette fois lié à la gestion des documents et à leur mise à jour.
Prendre la voie de l’automatisation des processus peut donc véritablement contribuer à réduire la charge documentaire, éviter de nombreuses erreurs, éliminer la redondance informationnelle et éviter les incohérences. Les employés peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Par exemple, on peut facilement s’imaginer un service de ressources humaines qui gère au quotidien une panoplie de situations telles que des départs à la retraite, des embauches ou des licenciements. Pour ces professionnels, chaque situation peut être liée à un document distinct, où chacun d’entre eux peut être adapté à la situation de l’employé. Structurer et élaborer des questionnaires ou des formulaires variables, qui peuvent être remplis tant par le service des ressources humaines que par les employés eux-mêmes, peut grandement simplifier la vie des équipes chargées d’utiliser ces documents, tout en minimisant les risques d’erreur.
Un monde de possibilités
L’utilisation de la variabilité offre de nombreuses possibilités d’automatisation permettant d’éviter certaines tâches traditionnellement manuelles. Par exemple, il est possible de réutiliser des données existantes dans les systèmes pour préremplir automatiquement certains questionnaires et ainsi éviter de demander plusieurs fois la même information à la même personne.
Les applications sont donc presque infinies et très concrètes :
Imaginez un monde où les appels d’offres sont simplifiés et où les médecins passent moins de temps à remplir de la paperasse ?
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