Le contrat, ce grand oublié de l’expérience utilisateur
Les entreprises et organisations comprennent la valeur de la simplicité. On le voit tous les jours dans leurs communications et les interfaces numériques offertes à leur clientèle.
Pensons aux meilleures applications mobiles: la navigation est intuitive, les icônes et les messages sont clairs. On apprend à les utiliser sans s’en rendre compte. On trouve ce qu’on cherche par nous-mêmes.
Mais qu’en est-il des contrats?
Une rupture dans l’expérience utilisateur
Commençons par un exemple : je magasine un service en ligne. Les annonces et l’information en ligne m’indiquent que tout sera facile. Design épuré, ton amical, réponses à mes questions… Je me sens accueilli et on promet de m’accompagner à chaque étape.
Mais au moment de signer le contrat… la rupture. Un mur de texte en caractère 8. Des phrases de 40 mots. Du jargon légal (létal?) à perte de vue.
L’impression de simplicité disparait. Le sentiment de proximité soigneusement construit s’écroule comme un château de cartes.
Pourquoi les contrats échappent-ils encore à la simplicité?
On peut évoquer plusieurs raisons :
L’impuissance acquise. Les contrats sont devenus si complexes qu’on ne les imagine pas autrement. On se décourage d’avance, pensant qu’ils seront forcément incompréhensibles. En fait, les conditions d’utilisation standards sont tellement absurdes qu’on en fait des œuvres d’art!
La perception traditionnelle des contrats. La plupart des organisations voient les contrats comme des outils de gestion de risques, plutôt qu’une étape du parcours utilisateur. Tant que les avocats comprennent, elles n’investissent pas pour adapter les contrats à leur clientèle.
Le travail en silos. Les départements au sein d’une organisation ont tendance à fonctionner chacun de leur côté. L’équipe juridique rédige seule les contrats, sans impliquer celle des communications ou de l’expérience utilisateur. C’est encore plus vrai lorsque les conseillers juridiques externes rédigent.
Le résultat : des documents pensés par et pour des juristes, qui détonnent du reste des communications.
Vos contrats incarnent la voix de votre organisation
En réalité, la clientèle ne distingue pas la publicité, le site web, le contrat… À ses yeux, c’est la même voix qui parle – celle de votre organisation.
Même s’il est plus que ça, le contrat est d’abord un outil de communication. Et donc, jusqu’à un certain point, un outil de marketing qui contribue à l’image de marque. C’est pourquoi un contrat traditionnel nous choque encore plus si l’entreprise mise sur une image moderne et un rapport de proximité avec sa clientèle.
Repensez vos contrats pour améliorer l’expérience utilisateur
Pensez comme un legal designer. Faites de vos contrats une étape positive de la relation :
Pensez le contrat comme une étape du parcours utilisateur. Le contrat doit s’insérer harmonieusement dans l’expérience de votre clientèle. Prenez en compte ses besoins. Pensez au support, au format, au style et au ton que vous employez. Rendu au contrat, a-t-on l’impression qu’une personne différente nous parle tout à coup? Ou qu’on essaie de nous cacher quelque chose?
Simplifiez le contenu juridique. Réimaginer le contrat passe par un travail en profondeur du contenu juridique. En alliant des principes de communication claire et de vulgarisation juridique, les contenus les plus arides peuvent devenir accessibles. On ne compte plus les exemples : hypothèque, contrat de prêt, police d’assurance…
Combinez les expertises. Chez En Clair, nous animons régulièrement des ateliers de travail avec des représentants de différents départements. Ils nous permettent de mettre en lumière et d’arrimer les intérêts divergents – et de convaincre les sceptiques! Un comité de travail collaboratif peut vous aider à atteindre ces objectifs à l’interne.
N’oubliez pas que chaque interaction a sa valeur : 65% des gens croient qu’une expérience positive avec une marque a plus d’influence que la publicité. 32% cesseraient de faire affaire avec une marque qu’ils aiment après une seule mauvaise expérience.
Personne ne risquerait de perdre un tiers de ses clients avec un site internet repoussant. Pourquoi le faire avec vos contrats?
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